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Digitalisierung im Handwerksunternehmen HGZ Digital ist besser

Das Handwerksunternehmen HGZ arbeitet bereits seit vielen Jahren an der Digitalisierung ­seines Kundendienstes. Seit 2020 ist es endlich am Ziel ­angekommen: Ein Kundenserviceprozess ohne Brüche und Reibungsverluste.

HGZ ist eigentlich kein Nachzügler im Feld der Digitalisierung. Bereits seit Jahren nutzt das Berliner Handwerksunternehmen für Heizung, Lüftung und Sanitär verschiedene Softwares und Apps für die täglichen Aufgaben und die Informationsverteilung. Doch wie das so ist: Aus den Unmengen an angebotenen ­Lösungen gilt es, die richtige für das ­eigene Unternehmen zu finden. Und manchmal ist der Weg dorthin kurviger, als gedacht.

Komplett digitaler Prozess

Seit Januar 2020 ist HGZ dort angekommen, wo es stets hin wollte, freut sich Marcel Winkler, der das strategische Management im Familienunternehmen verantwortet. „Unser Traum war es seit jeher, eines Tages einen komplett digitalen Prozess zu haben. Alle relevanten ­Informationen sollten allen relevanten Personen jederzeit und in Echtzeit zur Verfügung stehen. Heute läuft unser Prozess nun nahezu so, wie wir uns das immer gewünscht haben. Medienbrüche gehören der Vergangenheit an. An allen Stellen arbeitet unser digitales System jetzt mit deutlich mehr Intelligenz als je zuvor.“

Das hat sich im Unternehmen mit 25 Mitarbeitenden natürlich auch direkt auf die Effizienz und Qualität ausgewirkt. Was häufig als bloße Schlagworte bei der Diskussion um die Digitalisierung genannt wird, hat bei HGZ bereits nach sechs Monaten konkrete Gestalt angenommen. „Auf der Effizienzseite vermeiden wir unnötige Fahrzeiten, Doppel­erfassungen und Medienbrüche“, zählt Marcel Winkler die Verbesserungen auf. „Wir haben nun einen digitalen Prozess, in den alle Aufgaben eingegliedert sind. Unsere Kommunikation und Dokumentation nach innen und vor allem außen ist nicht nur schnell, sondern auch ab­solut transparent. Das verbessert auto­matisch unsere Qualität, was vor allem unseren Kunden zu Gute kommt. Informationen werden nicht vergessen. Alle Mitarbeitenden haben Zugang zu den für ihre Aufgaben wichtigen Informationen. Und wir haben eine komplette, einfach einsehbare Auftragshistorie, in der klar dokumentiert ist, wer was wann gemacht oder geändert hat. Dadurch vermeiden wir aktiv Fehler und werden unserem Qualitätsmanagement gerecht.“

Selbstverständlich war auch in den vergangenen 25 Jahren seit Gründung eine hohe Qualität und Effizienz das Maß ­aller Dinge bei HGZ. Das Erreichen ­dieser Ziele war jedoch bei weitem nicht immer so einfach.

Früher bestimmte die Software den Ablauf

Noch im vergangenen Jahr mussten sich die Mitarbeitenden durch mehrere Insellösungen kämpfen. Die machten zwar ­irgendwie ihren Job, aber nie wirklich zufriedenstellend. Lange liefen Planung und Informationsübergabe über ein ­Kalendertool. Die Abrechnung erfolgte in einer separaten Branchensoftware. Aufträge mussten somit doppelt angelegt werden – im Kalender und in der Abrechnungssoftware. Zudem funktionierte die Informationsweitergabe nur in eine Richtung. Termine und Aufträge inklusive der Adressen und Kontaktinformationen konnten zwar an die Techniker übermittelt werden. Diese konnten aber keine Informationen digital hinzufügen oder vor Ort erfassen. „Unsere Techniker mussten weiterhin ihre Leistungsnachweise handschriftlich ausfüllen und persönlich im Büro abgeben“, erinnert sich Winkler. Die Leistungsnachweise kamen dadurch oft später als nötig (und manchmal auch gar nicht) ins Büro. Dort mussten die Mitarbeitenden die Leistungsnachweise entziffern, analoge Informationen und Dokumente digitalisieren und archivieren. „Das war wirklich aufwendig, umständlich und fehleranfällig und auch absolut nicht mehr auf der Höhe der Zeit.“

Auch als 2018 für die bestehende Branchensoftware ein Modul zur mobilen Auftragsbearbeitung eingekauft wurde, blieben Lücken. Zwar viel die doppelte Auftragserfassung weg. Jedoch war die Handhabung wenig intuitiv und die Funktionen stark eingeschränkt. „Für unsere Techniker gab es im Prinzip nur drei ausfüllbare Felder – viel zu wenig für die Anforderungen im Alltag. Der Auftragsstatus konnte auch nicht zurück übermittelt werden. Die Übermittlung von Fotos war zwar gegeben, aber nicht wirklich gut. Zudem waren die Serviceberichte (vor allem für unsere Kunden) relativ unübersichtlich, schlecht gelayoutet und nicht anpassbar. Darüber hinaus mussten immer noch händisch E-Mails verschickt werden, um unsere Kunden über den aktuellen Auftragsstatus zu informieren. Und wir wissen alle: je mehr Administratives ­manuell gemacht werden muss, desto häu­figer wird das auch mal vergessen.“

Von Planung bis Abrechnung in einem Tool

Für Winkler war klar, dass noch nicht das Ende der Fahnenstange erreicht war. Immerhin hatte sich HGZ zum Ziel erklärt, den kompletten Kundendienstprozess zu digitalisieren und Medienbrüche zu vermeiden. Seit diesem Jahr läuft der Prozess von Anfang bis Ende über mfr (www.mfr-deutschland.de). Von der ersten Terminierung über das Versenden von Kundeninformationen, die Ausführung des Arbeitsauftrags, die Leistungsdokumentation bis hin zur Rechnungsstellung.

Der Einstieg ist hierbei flexibel, was für das Projektmanagement viel vereinfacht. Im alten System konnten die Mitarbeitenden beispielsweise einen Termin im System erst anlegen, wenn zuvor Rechnungsempfänger, Adresse, Leistungsempfänger, Projekt und Auftrag hinterlegt waren. Dadurch konnten Aufträge erst mit Verzögerung terminiert und mit dem Kunden abgestimmt werden. Jetzt kann der Prozess genau dort gestartet werden, wo die Mitarbeitenden gerade stehen. Wenn ein Auftrag angelegt wird, ist z. B. egal, ob bereits die ­Adresse bekannt ist. Diese kann jederzeit nachgepflegt werden. „Im alten ­System war die Abfolge fest einprogrammiert“, erklärt Winkler. Das führte dazu, dass die Arbeitsweise der Mitarbeitenden sich an der Software orientierte und nicht am effizientesten, sinnvollsten Weg. „In mfr können wir die Abfolge ­entsprechend unserer Prozesse fest­legen. Nicht umgekehrt.“

Digitalisierung

Das gilt auch für die Arbeit der Servicetechniker beim Kunden. „Unsere Techniker können in frei konfigurierbaren Checklisten nicht nur alle Informationen während der Arbeit beim Kunden digital erfassen. Wir können auch die meist sehr unterschiedlichen Auftragstypen wie Serviceeinsatz, Wartung, Zählerwechsel etc. flexibel darüber abbilden. Unsere Techniker werden damit Schritt für Schritt durch den Auftrag geleitet. So vermeiden wir z. B. dass wichtige Punkte bei Aufmaßen vergessen werden oder dass keine Fotos gemacht werden.“ Die Servicetechniker können zudem über die integrierte Klarpris-Schnittstelle verbrauchte Materialien mit Artikelnummern direkt in der Checkliste dokumentieren. Im Backend werden dann die jeweiligen Artikel inklusive der kundenspezifischen Preise automatisch abge­glichen. „Die Techniker schreiben quasi bereits vor Ort 90 % der Rechnung. Im Backoffice wird dann nur nochmal alles abgeglichen und aus mfr heraus die Rechnung an den Kunden verschickt.“

Für Marcel Winkler ist klar: „Die Digitalisierung ist absolut erfolgskritisch.“ ■

Der Autor

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Der AutorJan Höppner ist Geschäftsführer der Simplias GmbH.

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