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vor Ort Mission V bei HeizungOnline Enge Partnerschaft als Ziel

Zum Ende der Mission V gewährt Vaillant einem Handwerkspartner Einblick in die digitale Vertriebsplattform HeizungOnline.

„Ich habe einem Kollegen soeben noch meine Baustelle übergeben und bin dann hierher zu Vaillant gefahren“, beschreibt Jörg Rose seinen bisherigen Vormittag am 31. Januar. Rose ist Kundendienstmonteur bei der auf Heizung und Sanitär spezialisierten Freissler GmbH in Altenau und hat „bislang keine Erfahrungen mit HeizungOnline gesammelt“. Das soll sich an diesem Tag ändern. Denn Rose nimmt im Rahmen der Mission V (www.mission-v.de) an der Transparenzoffensive des Heiztechnikherstellers teil und darf einen Tag lang hinter die Kulissen von HeizungOnline blicken. Vaillant hat bislang 14 Videos aus verschiedenen Unternehmensbereichen für die Mission V produzieren lassen. Der Heiztechnik­hersteller zeigt die Videos auf seinen Online-Kanälen und stellt sie den teilnehmenden Handwerkern zur Verfügung. Zum vorletzten Drehtag ist TVplus in Remscheid erneut mit sechs Mitarbeitern für Kameras, Ton und Licht angerückt, um Material für ­einen Film mit etwa fünf Minuten Länge zu sammeln.

Endkunden wollen sich online ­informieren

Die erste Einstellung mit Rose wird in ­einem Seminarraum mit großem Bildschirm gedreht. Hanna Waldhausen, die seit Oktober 2018 für die sechs Mitarbeiter des HeizungOnline-Teams verantwortlich ist, vermittelt in dieser Szene einen Einblick auf die Vertriebsplattform. „Eine Umfrage unter etwa 200 Endkunden kam zu dem Ergebnis, dass 58 % der Befragten zuerst online recherchieren, wenn sie sich für eine Heizungsmodernisierung interessieren“, begründet sie die Konzernentscheidung für HeizungOnline. Laut Waldhausen, die 2016 bei Vaillant einstieg und sich zu Beginn um das Marketing für Architekten kümmerte, „wollen sich Endkunden online nicht nur über Produkte und Hersteller informieren, sondern am liebsten auch ein unverbindliches Angebot einholen“. 84 % der Befragten bevorzugen eine einfache und schnelle Abwicklung, 81 % wünschen eine persönliche Beratung und 36 % suchen einen Fachhandwerker in der Nähe, zitiert Waldhausen weiter aus der Studie. 69 % der Befragten hätten zudem gerne die Möglichkeit, sich selbst ein Heizsystem zu konfigurieren. „Wir kombinieren die Stärke und Reichweite unserer Marke mit der Kompetenz und Beratungsexpertise des Fachhandwerks“, fasst Waldhausen schließlich das Geschäftsmodell zusammen. Ziel sei dabei grundsätzlich, den „digitalen Vertriebsweg in enger Partnerschaft mit unseren Fachpartnern zu gestalten“.

Rose befürwortet das Prinzip. „Unser SHK-Betrieb verfügt selbstverständlich auch über eine eigene Homepage“, betont er mit Blick auf die Freissler GmbH (www.shk-freissler.de). Bislang werde „aber nur ein ganz kleiner Teil des Geschäftes über Online-Anfragen akquiriert. An den Großteil unserer neuen Aufträge gelangen wir über Empfehlungen von bisherigen Kunden“, so der Handwerker. Dabei beobachtet Rose ­zunehmend, dass „Kunden bereits informiert zu uns kommen und den günstigsten Preis für ein bestimmtes Produkt schon kennen“. Vor laufenden Kameras klickt sich der Mission-V-Teilnehmer an dem großen Touchdisplay zunächst wie ein Endkunde durch HeizungOnline. ­Rose beantwortet Fragen zum gewünschten Heizungssystem, wählt ­einen nahegelegenen Fachhandwerker aus, gibt seine Kontaktdaten an und erhält ein Systemangebot. Sein erster Eindruck: „Die Vorschläge der Plattform sind ganz gut, aber der Feinschliff zum Angebot fehlt noch.“ Der strukturierte Aufbau der Homepage könnte seiner Ansicht nach „eine zusätzliche Hilfe im Kundengespräche“ sein.

Waldhausen erklärt in diesem Zusammenhang, dass die Systemempfehlung auf der individuellen Preiskalkulation des Fachpartners basiert und dessen Firmenlogo trägt. „HeizungOnline ­übernimmt für seine Fachpartner darüber ­hinaus die Onlinebewerbung in der ­Region, um die Sichtbarkeit der regio­nalen Marke im Internet zu erhöhen, aber auch um die Bekanntheit der ­eigenen ­Internetseite zu steigern“, ergänzt die Leiterin Digital Sales. Anschließend führt Key-Account-Manager Phil ­Schöttler die Funktionen der entsprechenden Projekt-App vor, mit der die Fachpartner Anfragen über die Plattform d­igital bearbeiten und abschließen, Kundenanfragen verwalten und terminieren, aber auch eigene Projekte anlegen ­können.

Bislang über 200 Fachpartner

Mehr als 200 Fachpartner sind derzeit auf der digitalen Vertriebsplattform ­aktiv, die 2016 mit einer Pilotphase und im Februar 2017 offiziell startete, so Waldhausen: „Nach zwei Jahren sind wir mit der Entwicklung zufrieden. ­Unsere internen Ziele haben wir er-füllt.“ Die Fachpartnerakquise erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb. Man frage bei potenziellen Fachpartnern an, um Lücken im Bundesgebiet zu schließen bzw. um sich auf die jewei-lige Nachfrage vor Ort einzustellen. ­Darüber ­hinaus „gehen Handwerker auch mit Eigen­motivation auf uns zu“, unterstreicht die Teamleiterin.

Voraussetzung für die Teilnahme bei HeizungOnline ist, dass der Partner­betrieb bei Vaillant die Kriterien der umsatzabhängigen Kategorien Gold oder Platin erfüllt. Darüber hinaus muss der Handwerker ein Training zu den Basisprodukte absolvieren, über eine responsive Website verfügen, die Preispflege im Serviceportal FachpartnerNET durchführen sowie diverse Unterlagen ein­reichen (Bild des Unternehmens, Logo, AGB, Widerrufsbelehrung, Datenschutzbestimmung, Impressum).

Nach der Einführungsrunde im Seminarraum wird Rose durch das Großraum­büro geführt, in dem das Team von HeizungOnline arbeitet. Hier finden laut Waldhausen auch tägliche Besprechungen zu aktuellen Themen statt. Im ­Fokus stehen beispielsweise die Erfahrungen der Key-Account-Manager aus Partnerbesuchen, der aktuelle Status der IT-Entwicklung oder Rückmeldungen aus dem so genannten Kernteam. Denn die Teamleiterin legt Wert darauf, dass „alle Mitarbeiter möglichst um­fassend informiert sind“. Diesem Grundsatz folgt offenbar auch Rose in seiner täglichen Arbeit, der in den Drehpausen immer wieder zum Handy greift, um mit Kollegen und Kunden zu telefonieren.

Rückmeldung vom Kernteam

Dass bei Vaillant neben der internen Kommunikation auch der Kontakt zu den Partnerbetrieben gepflegt wird, davon kann sich der Mission-V-Gewinner in der nächsten Szene überzeugen, die vom TVplus-Team aufgezeichnet wird. Gemeinsam mit Waldhausen und Key-Account-Manager Alexander Hohenrath nimmt Rose an einer Onlinekonferenz mit sechs Handwerkern aus dem so genannten Kernteam teil. Dabei handelt es sich um eine Gruppe von insgesamt zehn Fachpartnern, die HeizungOnline nutzen und Vaillant regelmäßig über ­ihre Erfahrungen berichten. „Unser Ziel ist, eine enge Zusammenarbeit mit unseren Partnerbetrieben zu leben. Schließlich wollen wir mit der digitalen Vertriebsplattform nicht am Markt vorbei agieren“, erläutert Hohenrath. Das Kernteam gibt laut Hohenrath „wertvolle Rückmeldungen“, unter anderem zu Funktionen der App. Das Portfolio von Heizung­Online, zu dem beispielsweise das Gas-Brennwertsystem ecoCOMPACT zählt, wurde zuletzt auf Empfehlung des Kernteams um die Variante VCC ergänzt. ­Zudem wurden Ende ­Dezember auf Wunsch der Fachpartnergruppe Wärmepumpen in das Angebot aufgenommen, nachdem sich die Vertriebsplattform zunächst auf die Modernisierung mit Öl- und Gasgeräten beschränkt hatte.

Erstkontakt durch Call-Center

Selbst aktiv wird Rose an diesem ­Drehtag in der Telefonzentrale von HeizungOnline. Um die Erreichbarkeit zu verbessern und die Qualität der Beratung zu erhöhen, ist das Call-Center seit April 2018 ebenfalls in der Deutschland-Zentrale von Vaillant in Remscheid angesiedelt. Zuvor hatte ein externer Dienst­leister die Anrufe erledigte. Vier Telefonistinnen nehmen nun in der ­Regel noch am gleichen Tag Kontakt mit Endkunden auf, die eine System­anfrage auf der Onlineplattform gestellt haben. Ziel des Telefonates ist die Qualifizierung der Anfrage, also noch offene Fragen abzuklären, weitere Informationen über die Pläne zur Heizungsmodernisierung zu sammeln und Terminwünsche für einen Vor-Ort-Check mit dem lokalen Handwerks­betrieb zu vereinbaren. „Schließlich ­wollen wir Handwerker und Kunden zusammenbringen“, lautet das Credo von Waldhausen, „und für eine Zeitersparnis beim Fachpartner sorgen.“ Sie berichtet von einer „guten Auslastung: Derzeit bekommen wir viele Anfragen von Endkunden, deren Heizung noch funk­tioniert und die es nicht eilig mit der ­Modernisierung haben.“ Mitte Januar wurde HeizungOnline in die Vaillant-Homepage eingebunden und das Design entsprechend angepasst. Davor war die Vertriebsplattform auf ­einer sepa­raten Website mit oranger Farbgebung zu finden.

Am Nachmittag schließlich schlüpft ­Rose in die Rolle von Call-Center-Mitarbeiterin Lara Pfeiffer und ruft eine Kundin zurück, die sich vor wenigen Stunden ein Angebot auf HeizungOnline eingeholt hatte. Etwas aufgeregt am ­Telefon – vor allem wegen der laufenden Kameras – erkundigt sich der Handwerker unter anderem nach dem Anlass für die geplante Heizungsmodernisierung und klärt zwei Terminmöglichkeiten mit dem gewünschten SHK-Betrieb ab. Statt die gesammelten Angaben der Kundin gleich während des Gesprächs in die ­entsprechende Software des Systems einzupflegen, zieht Rose es jedoch vor, alles zunächst auf einem Notizblock zu notieren. „Das war schon ungewohnt“, kommentiert der Mission-V-Teilnehmer seinen Einsatz am Telefon, „aber bekanntlich wachsen Handwerker mit ­ihren Aufgaben.“ Waldhausen stellt hier nochmals klar, dass Rose als Nutzer die jeweiligen Systemvorschläge von HeizungOnline „schließlich selbst mit der Projekt-App zu einem Angebot anpassen könnte und natürlich auch selbst die Rechnung stellt“. Dass Vaillant die Rechnungsstellung für seine Hand-werkspartner während der Pilotphase der Plattform noch übernahm, wurde ­damals heftig von Branchenverbänden kritisiert.

„Die Freissler GmbH kümmert sich auch um ihre Kundschaft“, stellt Rose zum ­Ende des Drehtages klar. „Wir ­laden zum Beispiel regelmäßig Kunden in die Firma ein, um Kontakte zu pflegen“, so der Kundendiensttechniker. ­Gerade des-halb könne er sich „vorstellen, Heizung­Online zusätzlich im eigenen Betrieb zu nutzen“. Teamleiterin Waldhausen hat Rose vor der Verabschiedung einen Vertrag mitgegeben, in der Hoffnung, dass auch sein Chef von der digitalen Vertriebsplattform überzeugt ist. (mp)

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