„Die Digitalisierung baut keine Heizungen ein, macht das Leben unserer Partner aber viel einfacher“, sagt Dr. Alexander Wuthnow, Vertriebsleiter bei Junkers Bosch für die Länder Deutschland, Schweiz und Luxemburg. Die Si-Redaktion sprach mit ihm über den tiefgreifenden Wandel, den der Smart-Home-Trend und die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft auch in der Heizungsbranche bewirken.
Si: Das Schlagwort „Digitalisierung“ ist in aller Munde – auch in der Heiztechnik. Wie stark ist der Trend aus Ihrer Sicht?
Allexander Wuthnow: Eins ist sicher – die Digitalisierung wird unsere Heizungswelt grundlegend verändern. Das Internet of Things oder Internet der Dinge hat die Heizungsbranche voll erfasst. Der Wandel hat bereits begonnen und er hat auf sämtliche Bereiche Auswirkungen: auf die Hersteller, den Handel, die Fachpartner und die Konsumenten. Unser Ziel ist es, unsere Fachpartner auf dem Weg in die digitale Welt partnerschaftlich zu unterstützen.
Si:Wie sehen die Veränderungen denn genau aus?
Wuthnow: Am Anfang steht die Idee für den Kunden. Gute und erfolgreiche Ideen resultieren aus simplen Fragestellungen und bieten einen echten Nutzen für den Anwender. Welches Kundenproblem muss ich lösen? Wie kann ich das Leben meiner Kunden besser und einfacher machen? Digitale Lösungen können hier Abhilfe schaffen und neue Wege aufzeigen. Es entstehenden neue Geschäftsmodelle. Auch in unserer Branche gibt es Anforderungen, die noch unzureichend erfüllt werden. Um besser zur werden, setzten wir auch verstärkt auf digitale Lösungen.
Si: Und was ist Ihre Antwort auf die eben beschriebenen Veränderungen?
Wuthnow: Unseren Ansatz umschreiben wir mit dem Begriff „Digital Customer Journey“. Sie bildet vier zentrale Kontaktpunkte ab, an denen Konsumenten oder Fachpartner mit unseren Produkten und Services in Berührung kommen: Der Kontakt fängt bei der Planung und dem Verkauf an, dann folgen die Installation und Inbetriebnahme der Anlage, die Wartung und Steuerung während des Nutzungszeitraums sowie schließlich der Austausch der Anlage. Wir bieten an all diesen Kontaktpunkten sowohl Endkunden als auch Fachpartnern Dienstleistungsangebote auf digitaler Basis an. So bleiben wir mit Konsumenten und Fachpartnern über den gesamten Lebenszyklus des Produkts in Kontakt und halten damit eine engere Kundenbindung aufrecht.
Si: Um welche digitalen Dienstleistungen handelt es sich konkret?
Wuthnow: Bei Planung und Verkauf sind das Werkzeuge zur digitalen Kundengewinnung. Mit heizungstausch.junkers.com haben wir eine Internetplattform geschaffen, die Interessenten ganz am Anfang ihrer Produktreise abholt und ihnen im besten Fall nach dem Webseitenbesuch einen Fachpartner vermittelt, der ein erstes Angebot stellt oder einen Beratungstermin vor Ort vereinbart. Der qualifizierte Erstkontakt erfolgt also nicht über einen Besuch im Verkaufsraum des Fachpartners, sondern bequem über das Internet – so wie in vielen Einzelhandelsbereichen durch Online-Shops auch. Bei Installation und Inbetriebnahme der Anlage kommen App-gestützte Tools wie EasyDoc oder EasyService von Bosch zum Einsatz. Diese Anwendungen unterstützen den Fachpartner bei den Arbeiten vor Ort, übrigens auch während des Nutzungszeitraumes bei Service- und Wartungsarbeiten. Zu nennen sind in diesem Zusammenhang auch noch unsere vernetzten Services mit HomeCom/HomeCom Pro, mit denen Anlagen über das Internet gesteuert werden können und die die Effizienz bei Service und Wartungsarbeiten verbessern. Beim Austausch der Anlage unterstützen wir unsere Kunden mit Wirtschaftlichkeitsberechnungen und bieten so neue Anknüpfungspunkte für Instrumente der digitalen Kundengewinnung.
Die neuen digitalen Helfer von Junkers Bosch entlasten unsere Partner, so dass sie sich voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Unsere vernetzten Lösungen bauen Brücken zum Kunden, machen Arbeitsabläufe einfacher und besser planbar und erleichtern so den Arbeitsalltag unserer Partner, indem sie Freiräume schaffen. So machen wir die Heizungsbranche fit für die digitale Zukunft
Si:Was sind die Vorteile der Digital Customer Journey für den Fachpartner?
Wuthnow: Durch unsere Apps und unsere Portale eröffnen wir den Handwerkspartnern hervorragende Möglichkeiten, um ihr Geschäft effizienter zu gestalten. Sie sind etwa durch die Anbindung von Heizungen ihrer Kunden über das Internet schneller informiert, haben Einblick in die Wartungshistorie und bekommen im Servicefall die wahrscheinlich defekte Komponente genannt und auch gleich das passende Ersatzteil. Serviceeinsätze lassen sich so konkreter planen.
Viele Heizungsfirmen stoßen an ihre Kapazitätsgrenzen – mit unseren unterstützenden Services können wir helfen. Wenn ein Fachhandwerker 20 Prozent seiner Arbeitszeit damit verbringt, Angebote zu schreiben oder bei Besuchen seine Kunden mit Informationen zu versorgen, oder wenn er drei Anfahrten braucht, um eine Heizungsanlage zu reparieren, dann verringern sich seine Kapazitäten. All dies wollen wir so optimieren, dass sich unsere Handwerkspartner auf ihr Kerngeschäft fokussieren können.
Si:Wie nehmen Sie Ihre Fachpartner mit auf diese Reise?
Wuthnow: Wir müssen unsere Fachpartner überzeugen und in die Lage versetzen, sich dieser Reise anzuschließen. Der Schlüssel liegt darin, dass wir unsere traditionellen Vertriebswege um digitale Elemente modernisieren. Ein Direktverkauf an Endkunden ist nicht unser Ziel, wir stehen zum dreistufigen Vertriebsweg. Wir wollen unseren Handwerkspartnern Arbeit abnehmen, damit sie sich voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Die Digitalisierung baut keine Heizungen ein, macht das Leben unserer Partner aber viel einfacher. Dazu müssen sich Heizungsbauer aber auch auf eine echte Partnerschaft mit uns einlassen und zum Beispiel kurze Reaktionszeiten auf Kundenanfragen gewährleisten. Nur so können wir gemeinsam die Erwartung der Konsumenten erfüllen und ihr Leben erleichtern.
Si: Welche Erwartungen sind das denn?
Wuthnow: Kurz gesagt: Wir wollen die Vorteile der vernetzten Welt in unserem Bereich nutzbar machen. Das sind drei Punkte, als erstes „Einfach kaufen“ – der schnelle Weg zur neuen Heizung. Dann geht es um einfache Instandhaltung: Effizienter und damit schneller Kundenservice. Und schließlich „Einfach leben“: Smart-Home-Lösungen aus einer Hand.
Si: Auch wenn es heute schon einfach ist, das Wohnzimmerlicht per App zu steuern, so klingt „Smart Home“ für viele Konsumenten immer noch hoch komplex und kompliziert. Wie überzeugen Sie hier Ihre Kunden?
Wuthnow: Ganz einfach: mit cleveren und einfachen Lösungen, die auch noch gut aussehen. Zum Beispiel mit unserem EasyControl von Junkers Bosch. Der neue WLAN-Heizungsregler verbindet hohen Komfort, maximale Flexibilität und intelligente Sparsamkeit mit smarten Funktionen und einem echten Designanspruch. Dank seiner Anwesenheitserkennung kann er bis zu 25 Prozent der Heizkosten sparen. In Kombination mit Heizkörper-Thermostaten von Bosch Smart-Home wird der EasyControl zur komfortablen Einzelraumregelung. Bis zu 24 verschiedene Räume lassen sich so bequem ansteuern.
Si: Worin liegt denn der größte Kundennutzen des EasyControl-Reglers?
Wuthnow: Der EasyControl ist eine Heizungssteuerung, die smart und einfach zu installieren und zu bedienen ist und dem Endkunden den wirklich einfachen Einstieg in das Thema Smart Heating ermöglicht.
Si: Wo liegen die größten Hindernisse auf der Digital Customer Journey?
Wuthnow: Wir haben festgestellt, dass teilweise noch Hemmschwellen abgebaut werden müssen – beispielsweise aufgrund fehlender Kenntnisse im Umgang mit neuen digitalen Angeboten. Deshalb achten wir bei der Entwicklung unserer digitalen Services darauf, dass diese einfach anzuwenden sind und sich gut in den Arbeitsalltag unserer Handwerkspartner einbinden lassen.
Für viele Endkunden ist das Thema Datenschutz sehr wichtig. Wir sehen das auch so, deshalb erfüllen unsere Lösungen höchste Standards für Systemsicherheit und Datenschutz. Bosch hat strenge Datensicherheitsregeln und betreibt eigene Server in Deutschland. Die Kommunikation zwischen unseren Heizungsanlagen und den Endgeräten erfolgt zugriffsgeschützt und verschlüsselt. Der Endkunde entscheidet frei, ob er uns die Daten seiner Heizungsanlage zur Verfügung stellt oder nicht.
Si: Wie geht es mit der Digitalisierung weiter, was ist für die Zukunft denkbar?
Wuthnow: Die Integration einzelnen Smart-Home-Funktionen wird hersteller- und funktionsübergreifend weiter voranschreiten. Heizungsseitig kommt dabei dem Thema „Smart Controls“ eine sehr wichtige Bedeutung zu: Unsere Fachpartner haben so die Chance, die Anlagen ihrer Kunden wirklich effizient im Blick zu haben, wodurch sie besseren Service bieten und somit die Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern können. In diesem Zusammenhang wird auch dem Thema „Predictive Maintenance“ eine immer größere Bedeutung zukommen. Die Heizungen der Zukunft werden wahrscheinlich so schlau sein, dass sie eine Störung schon selbstständig prognostizieren, noch bevor sie überhaupt auftritt.
Für die Konsumenten werden letztlich die Themen Datensicherheit und Einfachheit in der Nutzung darüber entscheiden, ob Smart Heating zum Standard wird. Mit dem EasyControl von Junkers Bosch und den Bosch-Standards in Sachen Datensicherheit sind wir schon auf einem sehr guten Weg.
