Heizung -

vor Ort Mission V in der Profi Hotline von Vaillant Kollegen mit Helfersyndrom

Im Rahmen der Mission V hat Vaillant einem Handwerkspartner einen interessanten Einblick bei den technischen Beratern der Profi Hotline in Gelsenkirchen ermöglicht.

Im Laufe des Tages spricht Andre ­Thissen nur noch von den „Kollegen“ und meint damit die technischen Berater, die der Heizungsbaumeister aus Neukirchen-Vluyn bei der Profi Hotline von Vaillant in Gelsenkirchen kennengelernt hat. Thissen ist einer der Gewinner der Mission V und bekam daher am 9. Oktober Zutritt zur Vaillant-Tochter­gesellschaft Tecbytel, die Fachhandwerkern Beratungsleistungen anbietet. Der Heiztechnikhersteller aus Remscheid hatte seinen Handwerkspartnern zur Jahresmitte aufgefordert, an der so genannten Mission V teilzunehmen, um ­einen Tag in die Firmenwelt eintauchen und einen Einblick hinter die Kulissen verschiedener Unternehmensbereiche gewinnen zu können.

Transparenzoffensive von Vaillant

Um in die Auswahl zu kommen, reichte auch Thissen im Vorfeld ein Selfie-Bewerbungsvideo ein. „In meinem kleinen Zwei-Mann-Betrieb habe ich eigentlich mit allem zu tun: Vertrieb, Reklamation, Kundendienst und Neuinstallation. Von daher wäre ich der richtige Mann für euch“, begründete er darin sein Interesse an der Aktion, die als Transparenz­offensive von Vaillant verstanden werden kann.

„Ich habe großen Respekt vor den Kollegen“, sagte Thissen also am Nachmittag, nachdem er, mit einem Headset ausgerüstet, live bei einigen Beratungsgesprächen von Gido Peuster mit Handwerkern mithören konnte. Peuster, selbst Heizungsbaumeister, ist einer von insgesamt etwa 50 technischen Beratern der Profi Hotline von Vaillant. Nachdem Thissen „Mäuschen spielen“ durfte, zeigte sich der Handwerksmeister beeindruckt: „Ich habe unterschätzt, wie viel Informationen man aus einem Gespräch mit einem Handwerker herausziehen kann, der gerade vor einer defekten Heizungsanlage steht.“ Peuster hat gelernt, technische Auskünfte am Telefon schnell aufzunehmen und fachkundig und intuitiv zu verarbeiten, um Hilfestellung zu bieten. Thissen wird klar: „Man muss dabei auch gleich mit dem Dialekt des Anrufers zurechtkommen.“ Jetzt könne er zudem „nachvollziehen, warum mich die Berater immer gebeten haben, auf die Freisprecheinrichtung am Handy zu verzichten“. Zwar hätte er so weiterhin beide Hände zur Arbeit frei, „der Berater am Telefon kann mich im Keller dann allerdings nur noch schlecht verstehen“.

Gewinner der Mission V

Thissen ist seit etwa 3,5 Jahren selbstständig, beschäftigt einen Auszubildenden und verbaut im Alltag vornehmlich Gaskessel und Wärmepumpen, gerne in Kombination mit Kombispeichern und Solaranlagen. Der Marke Vaillant steht er „positiv gegenüber“, vor allem dank eines Außendienstlers, den Thissen als „echten Typen“ wahrgenommen hat. „Ich war im Vorfeld grundsätzlich für ­alle Geschäftsbereiche offen. Weil ich ­allerdings schon selbst bei der Profi Hotline angerufen habe, bin ich nun neugierig, den Beratern über die Schultern schauen zu können“, sagte der ­Mission-V-Gewinner am Morgen.

Thissen startete zusammen mit ­Benjamin Oppers in diesen Tag. In ­Gelsenkirchen, wo Vaillant früher noch Wärmepumpen und Solarkollektoren produzierte, leitet Oppers eines von ­insgesamt drei Teams mit jeweils 10 bis 15 Beratern. Ein viertes Team beschäftigt Vaillant in Gerichshain bei Leipzig. ­Oppers ist gelernter Gas-Wasser-Installateur und staatlich geprüfter Techniker. Vor zehn Jahren hat er als technischer Berater bei Vaillant begonnen, inzwischen zahlreiche Themenbereiche durchgearbeitet und im März dieses ­Jahres die Teamleitung übernommen. „Ich finde es sehr spannend, dem ­Mission-V-Gewinner heute einen tieferen Einblick in unsere Profi Hotline ­geben zu können. Ich erwarte ein Gespräch auf Augenhöhe und sehe durch-aus die Möglichkeit, auch selbst weiter dazuzulernen.“ Oppers ist nach eigener Aussage kaum noch selbst für die ­Hotline am Telefon zuständig und kümmert sich hauptsächlich um die Organisation – von der Planung der Schichten bis zur Priorisierung von Anfragen und dem ­Rekrutieren neuer Mitarbeiter.

Informationen von Profis für Profis

„Der Name Profi Hotline soll verdeut­lichen, dass wir Informationen von Profis für Profis zur Verfügung stellen“, erklärt er Thissen. Der Service ist an 365 Tagen im Jahr besetzt. Wochentags sind die technischen Berater von 7 bis 22 Uhr erreichbar, samstags von 8 bis 16 Uhr und an Sonn- und Feiertagen von 9 bis 13 Uhr. Sobald es in den Nächten kälter wird und Heizungen benötigt werden, gehe es in dem Servicecenter richtig los, so Oppers: „Seit Ende September zieht die Nachfrage nach Beratungen wieder an. Dann beginnt die stressige Phase.“ Im Herbst könne es innerhalb von nur einer Woche zu einer Verdoppelung der Anrufe kommen. Thissen staunt nicht schlecht, als Oppers verrät: „Im Winter arbeitet jeder Berater täglich zwischen 80 und 100 Anfragen ab.“ Weil die Arbeit sehr stressig werden kann, stehen den Mitarbeitern in Gelsenkirchen im so ­genannten Silent-Room zwei Liegen zum Ausruhen zur Verfügung. Wer möchte, gönnt sich in der Mittags-pause rund 20 Minuten Schlaf.

Rückruf in zehn Minuten

„Wenn ich schon alles ausprobiert habe, um den Fehler an einem Heizungs­system zu finden, schicke ich Vaillant ­eine SMS und bitte um Rückruf“, beschreibt Thissen die Situation, in der er Kontakt zum Servicecenter von Vaillant aufnimmt. Wenn Fachhandwerker das Servicecenter anwählen oder auf den Anrufbeantworter sprechen, werden die Anfragen gemäß den zugewiesenen ­Servicenummern von der Telefonanlage vorsortiert und gegebenenfalls vom Teamleiter priorisiert. Umsatzstarke Fachpartner werden vorrangig abgearbeitet. Das Unternehmen unterteilt dabei in die Kategorien Basis, Silber, Gold und Platin. „Die Handwerker bekommen in der Regel direkt einen Ansprechpartner ans Telefon, um ihr Problem schildern zu können“, stellt Oppers klar. „In spätestens zehn Minuten rufen wir zurück. Nur im Hochbetrieb im Winter können wir nicht ausschließen, dass es auch mal länger als zehn Minuten dauert, bis einer unserer Spezialisten auf ­eine Anfrage reagiert“, so der Teamleiter. Die technischen Berater bieten eine Störungsdiagnoseberatung, Unterstützung bei der Installation, bei der Inbetriebnahme und Wartung, aber auch ­Hilfe bei der Fernüberwachung und Fernaufschaltung. Bei Bedarf werden am ­Telefon auch gleich die benötigten Ersatzteile iden­tifiziert und die entsprechenden ­Artikelnummern durchgegeben.

Video-Live-Stream vermeidet ­Missverständnisse

Bereits vor drei Jahren hat Vaillant sein Serviceangebot um eine Videoberatung erweitert. „Stellt unser Mitarbeiter im Telefonat fest, dass ein Videobild die Problemlösung vereinfachen würde, ­bietet er diese Möglichkeit an“, erklärt Oppers. Über einen SMS- oder E-Mail-Link erhält der Handwerker die Login-Daten zu einem Video-Live-Stream. ­Berater Daniel Matulla, der Handwerks­partner häufig auch per Videoschalte bei der Gerätewartung oder -reparatur unterstützt, führt Thissen vor, wie die benötigten Arbeitsabläufe und Hand­griffe an einem identischen Gerät im Großraumbüro live gezeigt und per Telefonleitung besprochen werden können. „Das vermeidet Missverständnisse“, stellt Matulla klar. Bei der Videoberatung können auch Dokumente wie ­Hydraulik- oder Verdrahtungspläne miteinander geteilt werden. Bestimmte Bereiche in den Unterlagen werden dann markiert und gemeinsam diskutiert. „Die Arbeit als technischer Berater ist zwar anstrengend“, erklärt Matulla auf Nachfrage, „aber auch sehr schön, wenn man dem Handwerker bei einem Problem weiterhelfen kann.“

Hilfestellung bieten

Zur Informationsbeschaffung greifen die Berater auf zahlreiche Anleitungen, Ordner und Schulungsunterlagen, auch in digitalisierter Version, zurück. „Was wir am Telefon immer bieten können, ist ­eine Hilfestellung“, betont Michael ­Danielczyk, der als technischer Trainer für die fortlaufenden Schulungen in dem Servicecenter zuständig ist. Danielczyk unterscheidet dabei Praxistraining und Praxisübung: Beim Training müssen sechs Mitarbeiter über den Tag hinweg Fehler an sechs präparierten Geräten finden und beheben. Bei dem rollierenden Verfahren wird das defekte Bauteil wieder eingebaut, bevor der Nächste an der Reihe ist. Bei einer Übung muss sich eine Person etwa ein bis zwei Stunden mit einem Gerät mit einer bestimmten Problemstellung auseinandersetzen. Ziel ist, erklärt Danielczyk „das Wissen stetig zu wiederholen, aber auch zu vertiefen. Dazu werden immer wieder auch technische Feinheiten herausgearbeitet.“ Wichtig sei dabei, dass die Mitarbeiter das erlernte Wissen in ihren ­eigenen Worten dokumentieren, um es später verständlich weitergeben zu ­können.

Praxiserfahrung ist unerlässlich

Die Berater werden zunächst an sämtlichen Gasthermen bis zum Baujahr 1984 geschult. Seitdem hat die Produktvielfalt im Hause Vaillant rasant zugenommen. Allein im Bereich der Gaskessel dürfte es sich laut Danielczyk inzwischen um etwa 30 verschiedene Typen handeln. Hinzu kommt, dass die Anlagen im Alltag mit diversen Reglern und unterschiedlichen Speichern zu zahllosen ­verschiedenen Systemen kombiniert werden. „Erfahrung aus der Praxis ist unerlässlich, um den Handwerker verstehen und ihm helfen zu können. Dabei ist ein gewisses Helfersyndrom neben Kreativität genauso wichtig wie die hohe Fachkompetenz“, weiß Danielczyk. Laut Oppers verfügen alle Mitarbeiter über umfangreiche Berufserfahrung im Heizungskundendienst: „Meistens handelt es sich um Techniker und Meister, die sich bei uns bewerben.“ Neuankömmlinge konzentrieren sich zunächst etwa ein Jahr auf Gasgeräte, erst dann erfolgt die individuelle Spezialisierung. In der ­ersten Phase des Telefonierens wird dem neuen Berater zunächst noch ein Kollege zur Seite gestellt. „Erst wenn der neue Mitarbeiter eine hohe Hilfestellungsquote am Telefon nachweisen kann, darf er alleine an den Hörer“, beschreibt Oppers die Qualifikation.

Auch der Mission-V-Gewinner muss in den Schulungsräumen ran und soll den Fehler an einer präparierten Gastherme finden, bei der unter anderem auch die Regelung verstellt wurde. Später im Großraumbüro der Profi Hotline geht Teamleiter Oppers mit Thissen noch ­einen Schritt weiter. Sein Gast darf sich in einem simulierten Übungsgespräch selbst als Berater versuchen. Thissen steht mit Headset vor einem Gerät und bemüht sich, eine Anfrage abzuarbeiten. Oppers Kollege spielt dabei den Fachhandwerker am Telefon und befindet sich am anderen Ende des Raumes. ­Thissen fragt, wie er es zuvor beobachtet hat, souverän Informationen zum Gerät und dem vorliegenden Problem ab. Bei der Hilfestellung ist er dann doch „etwas aufgeregt“.

Das Interessanteste

Nach dem Rollenspiel, dem letzten Punkt dieses Tages, imponiert Thissen, „mit welcher Professionalität die Kollegen zahllose Eventualitäten bei der ­Beratung berücksichtigen müssen“. Klar geworden ist ihm zudem: „Der Handwerker am anderen Ende der Leitung muss vom Berater auch mit Gespür angeleitet und geführt werden, um helfen zu können.“ „Witzig“ fand Thissen, zu beobachten, „wie so mancher Berater mit seinem Headset während der Gespräche durch die gesamten Büroräume tigert.“ Für den Mission-V-Gewinner war das Mithören bei einigen Telefonaten neben der Videoberatung „das Interessanteste“. Offenbar konnte sich der Handwerker mit dem Mitarbeiter der Hotline identifizieren und sprach daher zunehmend und respektvoll von „Kollegen“. Auch Oppers ist mit dem Tag zufrieden: „Thissen war richtig neugierig und hat viele Fragen gestellt. Besser ­hätte es gar nicht kommen können.“

Zumal Thissen für Oppers sogar noch einen Verbesserungsvorschlag im Gepäck hatte. Für einen Kunden verbaute Thissen kürzlich zwei Gasbrennwertkessel vom Typ ecoVIT zu einer Kaskade. „Bei der Installation ist mir aufgefallen, dass im Anschlusskasten zu wenig Platz zur Verfügung steht, um die erhöhte ­Anzahl an Kabeln befestigen zu können“, berichtet der Handwerker seine Erfahrungen. Weil die Kabeleinführungen zu klein seien, habe sich der Anschlusskasten zudem nur schwer wieder verschließen lassen. Oppers nimmt den Hinweis dankend auf und will ihn an die Produktentwicklung weiterreichen.

Filmteam vor Ort

Dass Thissen und Oppers während des gesamten Tages von einem professionellen Filmteam begleitet wurden, störte die beiden Protagonisten dieser Mission V kaum. TVplus war mit insgesamt sechs Mitarbeitern für Kameras, Ton und Licht angerückt. Regisseur Henning Thielke betreute die zwei Hauptpersonen individuell, erklärte ihnen alles und besprach vorab Szenen und Einstellungen. Das Filmteam dokumentierte für Vaillant die Mission V bei der Profi ­Hotline in Gelsenkirchen. Den voraussichtlich rund fünf Minuten langen Beitrag zeigt der Heizungshersteller, wie auch andere Gewinner-Videos, auf seinen Online-Kanälen. Auch Thissen will das Video medial nutzen und es auf ­seine Facebook-Seite hochladen. (mp)

www.mission-v.de

www.vaillant.de

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