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Tece bietet digitalen Ferndiagnose-Service

Der Haustechnikspezialist Tece hat für die Unterstützung seiner Handwerkspartner im Service- und Problemfall eine innovative, smarte Lösung mittels videobasierter Ferndiagnose eingeführt.

Wann im Servicefall technische Unterstützung von Herstellerseite geleistet werden kann, hängt oft vom Anfahrtsweg und der Auslastung der Servicekräfte ab – erst recht in der aktuellen Krise. Bei der Terminkoordination geht schon mal wertvolle Bauzeit verloren, wodurch nicht zuletzt der Ertrag leidet. Um die Geduld sowie das Vertrauen der Bauherren nicht zu strapazieren, bietet Tece seinen Verarbeitern seit kurzem ein browserbasiertes Online-Tool zur direkten Kommunikation und schnellen, gezielten Hilfestellung an: Die Klärung des Sachstandes wird vereinfacht, Wartezeiten und Fahraufwand werden minimiert und eventuelle Doppelbesuche vermieden.

Gezielte Fehlerbehebung „live“ auf dem Smartphone

Ein Team von Spezialisten aus allen Tece-Produktsparten kann sich mit dem neuen Ferndiagnose-Service über die Smartphone-Kamera des Installateurs ein Bild der Situation vor Ort machen. Die Experten liefern Erklärungen zu Produkten, unterbreiten einen Lösungsvorschlag und ordern gegebenenfalls ein Ersatzteil. Um den Service zu nutzen und sich die virtuelle Hilfe der Tece-Spezialisten direkt an den Ort des Geschehens zu holen, bedarf es lediglich eines Smartphones oder Tablets mit Internetverbindung. Maik Hoppe, Leiter Quality Management Field bei Tece, der das System mit seinem Team eingeführt hat: „Bei der Systemauswahl war uns am wichtigsten, dass für den Kunden kein Mehraufwand entsteht und wir uns ohne die Installation einer Applikation vernetzen können. Ein weiteres großes Kriterium war die Mehrsprachigkeit, da wir das System auch international einsetzen. Es funktioniert zuverlässig mit geringen Bandbreiten ab 3G.“

Link kommt per SMS oder E-Mail

Die Kommunikation läuft browserbasiert über gesicherte Kanäle – eine App oder weitere Hilfsmittel sind nicht erforderlich. Wird eine Kundendienstanforderung gestellt und einer Ferndiagnose zugestimmt, wird lediglich ein Link per SMS oder E-Mail versendet, über den der Installateur Zugang zur „Live-Schalte“ bekommt. Der Handwerker dokumentiert dann die problematische Einbausituation per Video, der Tece-Support hilft live bei der Fehlererkennung und kann die betreffenden Stellen mit einem virtuellen Pointer markieren. Dieser wird in den Bildschirm eingespiegelt und erleichtert Kunden und Experten die Orientierung am Produkt. Bei Bedarf können auch Screenshots ausgetauscht und die Montageanleitung übermittelt werden. Der große Vorteil des videobasierten Kundensupports liegt vor allem in der visuellen Komponente: Dank dem direkten Blick auf die Einbausituation und dem virtuellen Zeigefinger, müssen viele Sachverhalte nicht mehr detailliert erklärt und beschrieben werden, was Missverständnissen vorbeugt und wertvolle Zeit spart. Nach der erfolgreichen Fehlerbehebung wird der Lösungsansatz dokumentiert und der Vorgang geschlossen. Konnte keine Lösung gefunden werden, wird ein persönlicher Vor-Ort-Einsatz terminiert.

Flächendeckend Kunden unterstützen

„Es ist uns ein zentrales Anliegen, unser Qualitätsversprechen bei allen Produkt- und Serviceangeboten zu erfüllen und stets weiterzuentwickeln. Mit diesem Angebot gehören wir zu den Pionieren auf dem Sanitärmarkt – in der jetzigen Situation und auch in Zukunft halten wir das für den richtigen Weg, um Kundennähe zu beweisen“, sagt Maik Hoppe. „Nun haben wir flächendeckend die Möglichkeit, unsere Kunden weltweit schnell und unmittelbar zu unterstützen. In der Testphase konnten wir in den meisten Fällen direkt und ohne Vor-Ort-Besuch helfen. Bei komplexeren Situationen erleichterte die Ferndiagnose die Einleitung weiterer Maßnahmen.“

www.tece.de

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