Mit der künstlichen Intelligenz „Hargy“ will Hargassner künftig schneller im Kunden-Support kommunizieren. Der Hintergrund für das Entwickeln der KI ist, dass der oberösterreichische Biomassepionier aus Weng im Innkreis seit Jahren stark gewachsen ist und damit auch das Supportaufkommen.
Das Mehr an Supportaufkommen war einhergehend mit mehr Zeitaufwendung und Mehrsprachigkeit. Dafür hat Hargassner eine ganz neue Lösung entwickelt und auf den Frühjahrsmessen vorgestellt: „Hargy“ ist ein virtueller Support-Assistent für Handwerkspartner und Endkunden. Die Kundensuppot-KI soll in wenigen Wochen auf den Markt kommen.
Bessere Kunden-Kommunikation mit Hargy
Der Hargassner Kundensupport stand vor der Aufgabe, die stark schwankenden Anfragespitzen während der Heizperiode abzufangen und die Antwortzeiten deutlich zu verkürzen. Gleichzeitig sollte das Wissen der Supportmitarbeiter über die wachsende Produktpalette einfacher zugänglich sein. Dazu implementierte Hargassner auf dem firmeneigenen B2B-Webportal für Installateure und Heizungsbauer eine auf Chat GPT basierende Plattform mit dem Namen „Hargy“. Diese Innovation hat Hargassner auf der diesjährigen ISH und zuvor auf der WeBuild Energiesparmesse in Wels erstmals präsentiert.
Vielseitige KI
Die Hargassner-KI beantwortet kompetent Anfragen anhand der bestehenden Dokumentationen und Geräteanleitungen. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche können sich die Mitarbeiter nach einer kurzen Einführung selbständig mit eigenen Problemstellungen und Anwendungsfällen informieren. Innerhalb weniger Sekunden erhält auch der Fachhandwerks-Partner exakte Informationen z. B. zu Wartung, Einbaumaßen oder Montage, die ansonsten erst aus Betriebsanleitungen rausgesucht werden müssten.
„Der KI-Assistent Hargy hat schon in der Testphase dazu beigetragen, dass circa 70 bis 80 Prozent der Kundenanfragen automatisch beantwortet werden können. Die Antwortzeiten haben sich signifikant verkürzt, was die Effizienz des Supports zukünftig erheblich steigert“, so Markus Zeilinger, federführender Entwicklungsverantwortlicher der Hargassner-KI.
Direkter Zugriff auf Firmen-Wiki
Ein weiterer Vorteil laut Hargassner ist die nahtlose Integration mit dem Dokumenten-Managementsystem des Unternehmens. Dadurch bleibt die Wissensbasis des Heiztechnik-Ratgebers immer aktuell, was es ermöglicht, Kunden mit den neuesten Informationen und Lösungen zu versorgen.
Das Tool ermöglicht es den Nutzern, sich zukünftig schnell und einfach über das gesamte Hargassner-Sortiment zu informieren und Neues sofort abzurufen. Hargy soll dabei den gewohnt guten persönlichen Support von Mensch zu Mensch nicht ersetzen, sondern in Randzeiten oder bei hoher Auslastung des Support-Desks dem Kunden zusätzlich zur Verfügung stehen.
Rund-um-die-Uhr-Service
„Der Service ist rund um die Uhr und in allen Sprachen verfügbar, was insbesondere für Kunden aus Übersee ein großer Vorteil ist“, sagt Zeilinger, zudem habe sich der Schulungsaufwand für neue Support-Mitarbeiter dadurch wesentlich verkürzt, so der Hargy-Entwickler. Kurzfristig plant Hargassner, die KI-Lösung auch in die Kunden-App für das Smartphone zu integrieren, sodass sie auch dem Laien hilft, unabhängig kompetente Lösungen und Antworten zu erhalten – zum Beispiel zu Zeiten, in denen der eigene Handwerker nicht erreichbar ist.
In Zukunft wird die KI-Lösung in weitere Bereiche bis hin zum Kesseldisplay integriert. Von der einfachen Handhabung und Flexibilität erhofft sich Hargassner eine weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit.