Gestärkte Mitarbeiter, loyale Kunden – LifeHacks für Handwerker

Autorin Umberta Andrea Simonis (l.) und Si-Redakteurin Barbara Miletic im Gespräch. – © Umberta Andrea Simonis

Umberta Andrea Simonis brachte das Buch „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – Die besten LifeHacks für Handwerker“ in seiner 12. Auflage heraus. Der Titel kommt gut an: Über 120.000 Mal wurde es bereits verkauft. Neben ihrer Tätigkeit als Bestseller-Autorin gibt sie als Inhaberin von Simonis ServiceKultur zusammen mit ihrem Team Trainings für Handwerker.

Diese lernen unter anderem, mit verschiedenen Situationen beim Kunden professionell umzugehen und so auch selbst entspannt sowie effizient durch den Arbeitstag zu kommen. Im Interview verrät Umberta Andrea Simonis uns mehr zur Neuerscheinung und hat in Sachen Kommunikation einige nützliche Tipps parat.

Die Idee zum Buch stammt aus Ihrer persönlichen Erfahrung. Wie sind Sie auf das Thema „Mehr Erfolg beim Umgang mit Kunden“ gekommen?

Umberta Andrea Simonis: Im Jahr 1995 habe ich für mein damaliges Büro maßgefertigte Möbel von einem Schreiner machen lassen, der mir empfohlen wurde. Ich war stolz, die Auftragssumme auch. Am Tag der Möbellieferung wartete ich dann mit meiner Büroplanerin in freudiger Anspannung auf die Handwerker – vereinbart war acht Uhr. Keiner kam. Nach einer halben Stunde rief ich an, es war niemand erreichbar. Und so ging das den ganzen Tag. Irgendwann, um 15 Uhr, kam dann endlich eine Rückmeldung, die Monteure seien „schon“ unterwegs. Letztendlich standen um 16 Uhr nach Rauch riechende Handwerker in deutlich abgenutzter Kleidung bei mir in der Tür und stellten mir die Möbel einfach nur vor die Füße. Sie hielten mir noch in aller Eile einen Zettel vor die Nase zum Unterschreiben – „wir haben jetzt Feierabend!“. Damit hat es mir dann gereicht!

Welche Gedanken gingen Ihnen durch den Kopf und wie sah Ihre Reaktion darauf aus?

Simonis: Ich habe erstmal gar nichts unterschrieben und am nächsten Tag beim Chef angerufen, um mich zu beschweren. Der Schreinermeister wusste überhaupt nicht was ich eigentlich meinte. Schließlich hätte ich meine Möbel ja erhalten. Ich war einfach total enttäuscht und verärgert. Daraufhin stellte ich mir die Frage: Wie hätte dieser Termin ablaufen müssen, dass ich nicht nur mit der reinen Warenlieferung, sondern inklusive der menschlichen Komponente, zufrieden bin? Dass fachlich einwandfreie Möbel geliefert werden, davon bin ich ausgegangen. Ich bewertete viel mehr das „Wie“!

Im Buch schreiben Sie auch über Erwartungen seitens des Kunden. Welche hätten bei diesem Termin erfüllt werden müssen?

Simonis: Die Erwartung von mir war zuerst einmal, dass die Handwerker pünktlich sind oder bei einer Verspätung zumindest rechtzeitig Bescheid geben. Dass sie Zeit mitbringen, mir die Möbel vorsichtig in die richtigen Räume zu stellen. Dass sie auf die Parkettböden in meinen Räumlichkeiten achtgeben. Dass sie meine Freude über die tollen Möbel teilen, schließlich bekomme ich ja nicht täglich neue Möbel nach Maß. Und klar – auch das äußere Erscheinungsbild der Handwerker spielt eine Rolle – dass ich Vertrauen habe die Monteure gerne in meine Wohnung zu lassen. Zusammenfassend sind Pünktlichkeit, Sauberkeit, Freundlichkeit, Empathie und Umsicht Erwartungen, die man an einen gelungenen Handwerkertermin hat. Nach dieser schlechten Erfahrung dachte ich mir: So, aus diesem Thema mache ich nun eine Geschäftsidee!

Der Bestseller in 12. Auflage. – © Umberta Andrea Simonis

Haben Sie selbst einen handwerklichen Hintergrund? Erzählen Sie uns gerne mehr über die Entwicklung Ihrer Projekte und das Know-how, welches Sie Handwerkern vermitteln.

Simonis: Ich habe Kommunikationsdesign in Augsburg studiert. Fotografie war dabei übrigens Teil des Studiums. Die Fotos im Buch stammen von mir, als ich Handwerksunternehmen in ihrem Alltag begleitete und verschiedenste Situationen festhielt. Daraufhin war ich im klassischen Marketing tätig und schon immer selbstständig. Aus dieser Zeit stammen Kontakte zu Handwerksunternehmen. Des Weiteren habe ich mich viel weitergebildet im Bereich Kommunikationstraining. Ab 1993 baute ich mein eigenes Trainer-Team auf und entwickelte 1996 ein erstes „Knigge“-Seminar für Handwerker. Hier geht es darum, wie Handwerker mit einem sympathischen und professionellen Auftritt beim Kunden punkten und sich sozusagen als die „Visitenkarte“ ihres Unternehmens darstellen. Diese Idee kam bei meinen damaligen Stammkunden sehr gut an! Das ist jetzt ganze 25 Jahre her – wir feierten 2021 Jubiläum.

Bisher nahmen über 50.000 Interessierte aus allen Bau- und Ausbaugewerken an unseren Trainings teil. Heute steht im Fokus unserer Arbeit, die wertvollen handwerklichen Fachkräften zu stärken, sie fit zu machen im Kontakt mit den verschiedenen Kundentypen, die ja oft sehr anspruchsvoll und herausfordernd sein können. Entspannt und souverän auch in schwierigen Situationen zu kommunizieren, Lösungen finden, für sich selbst Erfolgserlebnisse mit Kunden schaffen, Wertschätzung erfahren, das alles sind seit einigen Jahren die wichtigsten Ziele unserer Trainings. Selbstbewusste, gestärkte Mitarbeiter können auf Augenhöhe mit Kunden ein gutes Verhältnis schaffen, bei dem beide als Gewinner dastehen. Die Kundenzufriedenheit und die gewünschten guten Bewertungen kommen dann fast automatisch.

Inwiefern ist ein empathischer Umgang mit dem Kunden für den Handwerker und Unternehmer von Bedeutung?

Simonis: Naja, letztendlich bedeutet es für einen Handwerker weniger Stress und mehr aufbauende Erfolgserlebnisse, wenn der Termin mit dem Kunden reibungslos abläuft. Umso geschulter er gerade in kniffligen Situationen ist, desto besser kann er reagieren und auch entspannter, effizienter arbeiten. Ebenso profitieren die Unternehmer davon, dass Kunden zufrieden sind, pünktlich zahlen, sich die Reklamationen in Grenzen halten und dass sie ihren Mitarbeitern draußen voll vertrauen können. Solch ein Unternehmen mit einem guten Betriebsklima ist wiederum attraktiv als Arbeitgeber und zieht passende Mitarbeiter an. Die Entwicklung des Handwerks in Richtung hochwertiger Dienstleister, der auf Augenhöhe mit seinen Kunden steht, ist also für alle eine „Win-win-Situation“.

Können Sie uns Beispiele für unangenehme Situationen für den Handwerker beim Kunden nennen?

Simonis: Im Buch stelle ich unter anderem die acht herausforderndsten Kunden-Typen dar. Einer ist zum Beispiel derjenige, der gerne kontrolliert und am liebsten auf einem Stuhl sitzend die Montage beobachtet. Da kann es schnell passieren, dass der Monteur sich provoziert fühlt oder in seiner Ehre gekränkt ist und dann unbewusst aus dem Bauch heraus reagiert. In den meisten Fällen sind Kunden aber nur neugierig und der Monteur könnte die Situation leicht klären. Auch bei Besserwissern und dominanten Kunden ist es wichtig, sich nicht provozieren zu lassen, nicht bockig zu werden oder die Firma und Kollegen schlecht zu machen. Hier lautet die Devise: Immer professionell, neutral und loyal bleiben.

Kunden beobachten ja Handwerker praktisch schon durch die Gardine, wenn sie mit dem Auto auf den Hof fahren. Hier wird genau taxiert: Wie sieht das Auto aus, wie sieht es im Auto aus? Werfen Kunden einen Blick ins Fahrerhaus und es ist total chaotisch und dreckig, kommt natürlich Misstrauen auf. Der Kunde fragt sich: „Der will mein neues Bad perfekt montieren und hat so ein Chaos im Auto?“ Wir Menschen schließen ja immer vom Detail auf das Ganze. Der erste Eindruck muss also stimmig sein.

Manche Situationen beim Kunden können knifflig sein. Umso geschulter der Handwerker aber ist, desto besser kann er reagieren und auch entspannter, effizienter arbeiten. – © Adobe Stock; fizkes/Holzmann Medien

Die Corona-Pandemie stellte alle vor neue Herausforderungen. Inwiefern bekommen Sie das zu spüren?

Simonis: Nun gut, in Bezug auf unsere Trainings sind die Präsenzkurse natürlich weniger geworden. Die Online-Trainings sind lediglich eine gute Übergangslösung. Denn der Erfolg unserer Trainings hängt stark vom Gruppenerlebnis beziehungsweise von der Emotion ab. Aktuell greifen wir natürlich auch auf, wie man sich während Corona bei Kundenbesuchen verhält. Wichtig ist, dass der Handwerker mit dem Kunden offensiv und klar kommuniziert. Zur Begrüßung kommt – in ausreichendem Abstand – die Maske runter. Wichtig zum Kennenlernen und Vertrauen fassen ist nun mal das Gesicht. Der Handwerker vermittelt dem Kunden dann, dass in Kundengesprächen die Maske aufgesetzt wird. Aber beim Arbeiten, wenn der Kunde nicht anwesend ist, die Maske abgenommen wird. Ganz wichtig ist am Anfang, den Kunden über die einzelnen Arbeitsschritte zu informieren und sich Zeit für seine Fragen und Wünsche zu nehmen. Der Handwerker zeigt somit deutlich, er hat die Situation im Griff, der Kunde fühlt sich respektiert und kann sich dadurch entspannen.

Warum ist das Thema „Erfolgreicher Umgang mit Kunden“ und Ihr Buch auch in Zukunft für Handwerksunternehmen relevant?

Simonis: Auch wenn die Auftragsbücher mehr als voll sind und viele Handwerksunternehmen dadurch die komfortablen Situation haben, sich die Kunden auszusuchen zu können, so sind und bleiben weiterhin wichtige Aspekte: Wie ich meinen Arbeitstag mit Kunden und Kollegen gestalte, wie viel Freude und Sinn ich beim Arbeiten erlebe, wie viel Anerkennung und Wertschätzung ich von Kunden bekomme oder wie ich Stress vermeide. Gerade die jüngeren Handwerker wünschen sich eine Arbeitsumgebung, in der sie sich wohlfühlen, in der sie Erfüllung erfahren und zum Feierabend noch genug Energie für ihr Privatleben haben. Und auch da ist ein souveräner und empathischer Umgang mit den Mitmenschen sehr von Vorteil.

Details zum Buch und Leseproben finden Sie unter www.holzmann-medienshop.de.

www.simonis-servicekultur.de