Fachkräftemangel, Corona-Müdigkeit, steigender Auftragsdruck, immer mehr herausfordernde Kunden – was hilft handwerklichen Mitarbeitern durch den Tag? Mit der Si-April-Ausgabe 2022 startete die Kolumnen-Serie von Umberta Andrea Simonis, Expertin für Servicekultur im Handwerk, mit Teil 1 „Mehr aufbauende Erfolgserlebnisse mit Kunden.
Die Kundenperspektive kennen: Der Kunde kauft nicht nur eine technische Umsetzung, sondern eine komplette Dienstleistung. Deshalb schaut er auf „weiche“ Faktoren wie etwa Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Umsicht, Sauberkeit und Respekt. Die Welt des Kunden mit seinen Augen zu sehen, seine Erwartungen und Befürchtungen zu kennen und ihm als lösungsorientierter Dienstleister zu begegnen, sind Grundvoraussetzungen für eine entspannte Beziehung zu ihm und somit für deutlich weniger Stress.
Empathie: Gerade wenn etwas beim Auftrag nicht so rund läuft, ist es wichtig, sich in den Kunden hineinversetzen zu können, um auf seiner Wellenlänge leichter mit ihm kommunizieren zu können und so für beide Seiten bessere Lösungen zu finden. Gefühl geht hier vor Verstand. Das heißt, erst wenn der Kunde sich verstanden und gehört fühlt, ist er offen für Problemlösungen.
Selbstbewusstsein: Wenn der Kunde merkt, dass der Handwerker mit ihm auf Augenhöhe ist, fühlt er sich sicher und wohl. Zu einer souveränen Haltung gehören: professionelle Neutralität, Ehrlichkeit und Transparenz – gerade auch bei Fehlern, ein offenes und zugewandtes Kommunizieren, den Kunden mit umfassenden Informationen und klaren Aussagen durch den Auftragsprozess „führen“. Kneifen oder die Schuld auf andere schieben schwächen das Vertrauensverhältnis.
Aufbauender Abschluss: Die wichtigste Phase am Auftragsende ist eine gut durchgeführte Abnahme, in der das Werk präsentiert wird und Gefühle des Kunden wie Freude und Stolz des Kunden geteilt und verstärkt werden können. Ein selbstbewusstes Abfragen der Kundenzufriedenheit bringt weitere aufbauende Rückmeldungen und aktiviert auch nebenher noch die Bereitschaft von Kunden, über gute Erfahrungen im Umfeld zu berichten und positive Bewertungen online abzugeben.