Umberta Andrea Simonis zeigt potenzielle „Stolperfallen“ aus dem Handwerkeralltag beim Kunden auf und wie diese mit passenden Lifehacks am besten umgangen werden können. In dieser Folge finden Sie die Stolperfallen-Szenarien und -Lösungen 6 und 7.
Stolperfalle 6 – ohne sorgfältige Abnahme flüchten:
Der Handwerker will Feierabend machen, nötigt dem Kunden noch schnell eine Unterschrift ab und verlässt dann fluchtartig die Baustelle. Der Kunde ist enttäuscht und frustriert.
Lifehack 6 – die Abnahme als positiver Abschluss:
Der Handwerker erklärt dem Kunden in Ruhe, was alles erledigt wurde und freut sich mit ihm über das Resultat. Er beantwortet alle Kundenfragen und klärt noch letzte Details.
Was hat der Handwerker davon?
Gerade die Abnahme ist für einen guten letzten Eindruck entscheidend. So verlockend der Feierabend ist – jetzt möchte sich der Kunde in seinem Tempo vergewissern, dass alles zu seiner Zufriedenheit abgeschlossen ist. Dies entscheidet auch maßgeblich über Weiterempfehlungen und positive Bewertungen.
Stolperfalle 7 – Schäden oder Fehler vertuschen oder verharmlosen:
Der Handwerker hat einen Kratzer in der Wand verursacht. Er informiert den Kunden spät oder gar nicht. Der Kunde merkt es, regt sich auf, der Handwerker wiegelt ab und stellt das Kundenverhalten als übertrieben hin. Der Kunde fühlt sich abgekanzelt und betrogen.
Lifehack 7 – Reklamationen als Chance nutzen:
Ein offensiver Umgang mit verursachten Schäden oder Fehlern ist der einzige Weg, beim Kunden und beim Arbeitgeber zu bestehen. Die ideale Reihenfolge ist: Fehler oder Schaden zugeben. Sich entschuldigen. Die Gefühle des Kunden wahrnehmen. Verständnis zeigen. Eine befriedigende, konkrete Lösung anbieten.
Was hat der Handwerker davon?
Gerade stehen für das Getane und sich um eine Wiedergutmachung bemühen ist ein Zeichen für Professionalität und menschliche Integrität. Gut gelöste Probleme prägen sich stark im Kunden-Gedächtnis ein und hinterlassen den Eindruck eines qualifizierten Dienstleisters, auch wenn ein Fehler passiert ist. Gute Bewertungen kommen oft gerade dann!