Handwerker wollen loslegen, Kunden brauchen erst einmal etwas anderes. In Teil 2 der Serie von Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt die Kommunikationsexpertin, wie Sie drei der sieben größten Stolperfallen im Umgang mit Kunden meistern.
Stolperfalle 1 – Verspätungen nicht mitteilen:
Trotz voraussehbarer Verspätung informiert der Handwerker oder die Handwerkerin seinen Kunden oder seine Kundin nicht und kommt dann unentschuldigt zu spät an. Den Ärger des Kunden lässt er an sich abprallen.
Lifehack 1 – rechtzeitig Bescheid geben:
Bei absehbarer Verspätung frühzeitig anrufen, sich entschuldigen und den Kunden informieren ist unabdingbar. Dann steht der Arbeitstag unter einem guten Stern. Was hat der Handwerker davon? Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Er ist dann offener und vertrauensvoller, auch wenn es einmal länger dauert.
Stolperfalle 2 – den Kunden überfallen:
Der Kunde macht die Tür auf. Der Handwerker stürmt beladen mit Werkzeugkoffer und Ware in Richtung Wohnbereich und fragt sofort „wo denn die Baustelle ist“. Der Kunde fühlt sich überfahren und bleibt dann oft misstrauisch.
Lifehack 2 – sich zu Beginn Zeit nehmen:
Der Monteur oder die Monteurin erkundigt sich nach der Begrüßung mit eigener Visitenkarte, fragt, wo es zum Arbeitsort geht und bittet den Kunden, vorauszugehen. Werkzeug und Ware bleiben erst noch im Auto. Was hat der Handwerker davon? Manche Kunden sind zu Anfang des Handwerkerbesuchs angespannt und brauchen Zeit, Vertrauen aufzubauen. Deshalb gibt hier der Kunde das Tempo vor.
Stolperfalle 3 – Loslegen ohne Ablauf-Info:
Der Handwerker möchte schnell mit der Arbeit anfangen und ist wortkarg. Der Kunde meint dann oft, alles kontrollieren zu müssen und fühlt sich unsicher.
Lifehack 3 – Überblick durch Information schaffen:
Der Handwerker informiert den Kunden über Arbeitsablauf und Zeitplan. Zudem klärt er offene Fragen. Das O. K. zum Start der Arbeiten gibt der Kunde. Was hat der Handwerker davon? Aktiv informiert zu werden gibt dem Kunden Sicherheit und Orientierung. So kann er schneller „loslassen“ und der Handwerker hat freie Bahn zum Arbeiten.
