Die Gerätevielfalt im Heizungssektor stellt den Handwerker vor ein Problem. Besonders dann, wenn ein Neukunde im Winter anruft, weil die Heizung ausgefallen ist. Kein Heizungsbauer kann alle Geräte kennen, die in Betrieb sind. Im schlimmsten Fall muss er sich von der Hausfrau zeigen lassen, wo die Schrauben sind, um das Gerät zu öffnen. Wer aber den Werkskundendienst ruft, vergibt mitunter die Chance, einen Neukunden für sich zu gewinnen. Verdienen Sie mit Ihrem Kundendienst Geld? Wie bereiten Sie sich und Ihre Monteure vor, wenn Sie bei einem Neukunden eine Störung an dessen Heizungsanlage beheben sollen? Rufen Sie sofort den Werkskundendienst oder gehen Sie zuerst einmal selbst vor Ort?
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich teile meine Meinung mit Ihnen, dass eine elektronische Datenerfassung und -verarbeitung bereits beim Kunden die Zukunft ist. Allerdings sehe ich das Problem, dass viele Mitarbeiter sehr viele Probleme bei der Einführung haben werden, da diese zum Teil von grundlegenden betriebswirtschaftlichen Tätigkeiten (darunter auch die Rechnungserstellung) keine Ahnung haben.
Dennoch ist auch bei uns der Kundendienst ein wichtiger Auftrags-Zweig.
Vom Grundprinzip betrachtet arbeiten Heizgeräte alle ähnlich, deshalb kann man sich in einem Gerät immer zurechtfinden. Wenn eine Anlage ausfällt, kann man doch grundlegende Funktionsabläufe überprüfen. Bei Ölbrennern kann man mit einem Multimeter und grundlegenden Kenntnissen über Elektrizität defekte Teile stark eingrenzen. Nur bei Gas-Heizgeräten verliert man bedingt durch die kompakte Bauweise zum Teil die Möglichkeit, exakt einzugrenzen. Aber auch hier gilt:
Eine Spule / Motor ohne Widerstand ist defekt.
Also zusammenfassend:
Ich kann mir als Kundendienst-Monteur immer helfen, nur die Ersatzteile zu beschaffen (falls benötigt) ist Sache des Betriebs / Großhändlers.
Der Mitarbeiter muss immer Wissen, wo er welche Ersatzteile bekommt.
Und falls er ein Teil nicht bekommt kann er mit dem Kunden immernoch klären, ob der Hersteller das Teil einbauen soll oder ob das Wochenende oder die zwei/drei Tage auf das Heizgerät verzichtet werden kann.
Ich hoffe, dass meine Ausführungen hierzu noch verständlich sind und dass diese Ihnen nützlich sind.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan Engelhardt
Wir arbeiten seit über 40 Jahren mit ca 4 Monteuren nur im Segment Wartung, Reparatur Kundendienst – mit Erfolg. Wichtig ist, dass die Monteure regelmäßig ( mindestens 1x pro Jahr) auf Geräteschulung sind und sie die möglichen Ersatzteile bereits im Fahrzeug vorhalten.
Wir arbeiten für mehreren Kollegen. Wir führen Arbeiten an deren Gasgeräten aus und geben Installations- und Heizungsbauarbeiten an diese zurück, sodaß der Endkunde immer von einem Spezialisten bedient wird.
Alles aus einer Hand ist bei der aufwendigen Gerätetechnik nicht mehr möglich.
Kundendienstarbeiten werden sofort beim Kunden kassiert, wenn der Auftrag nicht von der Hausverwaltung oder vom Hausbesitzer kommt.
Es ist schade, dass sich viele Kollegen nicht an das Sofortinkasso heran trauen. Bei anderen Gewerken ist es doch auch üblich!
Das kann ich nur bestätigen. Wir haben 4 Kundendienstmonteure alle mit mobilen Laptop und mobile Kartenabrechnungssysteme zur Zahlung. Die Rechnungen werden gleich beim Kunden geschrieben , es gibt eine transparente Preispolitik und Reklamationen werden auch gleich beim Kunden ausgesprochen nicht erst wenn die Rechnung ins Haus flattert.
Unsere Kundendienstabteilung hat sich zur wichtigen Stütze entwickelt und wir sehen hier noch viel mehr potential, außerdem umgehen wir durch besseren Service Preisdumping.
Hallo liebe Koleginnen und Kollegen, liebe Redaktion. Wir versuchen immer
zuerst den Schaden selber zu beheben (ggf. über den Kontakt mit dem Werkskundendienst). Durch laufende Schulungen unserer KD-Monteure
gelingt dieses meistens.
Allen viel Erfolg
M. Haubrich
Wir sind zwar kein SHK-Betrieb. Haben aber viele Heizungsbauer, die aufgrund der Organisation Ihres Kundendienstes auch gutes Geld verdienen.
Das größte Problem im Kundendienst ist aus meiner Sicht, dass diese oftmals „unter 100,-€“ Auträge, soviel Bürokratie und Verwaltung erfordern, dass diese schnell unrentabel werden.
Mit einer durchgängigen und straffen Büroorganisation kann der Verwaltungsaufwand für Kleinaufträge minimiert werden und somit entstehen zufrieden Kunden und lukrative Aufträge bzw. Folgeaufträge.
Stichworte:
– Mobiler Monteur: Monteur arbeitet Aufträge elektronisch mit Touchpad ab.
– elektronische Monteureinsatzplanung: bessere Disposition und schnelle Reaktion auf Terminverschiebungen
– Termininformation der Kunden per SMS
– Routenplanung und Fahrzeugortung…